Você já sentiu aquele frio na espinha ao ouvir o anúncio de "voo com overbook" no portão de embarque? É uma espécie de limbo moderno. De um lado, o aroma de café requentado do aeroporto; do outro, a matemática fria das companhias aéreas que apostam na sua ausência.

Para quem não é da área da aviação, ou não é um passageiro muito frequente, esse termo pode gerar dúvidas. O overbooking nada mais é que uma prática das companhias aéreas, permitida pelo mercado e pelas agências reguladoras da aviação mundial, que consiste na venda de mais passagens aéreas do que o avião realmente comporta. Ou seja, para uma aeronava que comporta 200 passageiros, a companhi aérea pode vender um percentula a mais de assentos, com o objetivo de lotar o voo, garantido a cobertura dos custos daquela rota. As empresas aéreas fazem isso pois presumem que algumas pessoas não chegarão no aeroporto, ou ao portão a tempo. Assim, quando os passageiros aparecem (todos), os atendentes devem convencer alguns deles a desistir de seus assentos e remarcar seus voos, oferecendo-lhes cupons de viagem, brindes ou dinheiro. Esse arranjo funciona se um número suficiente de pessoas tem flexibilidade, mas o que acontece quando não é o caso?

No dia 9 de abril de 2017, o voo UA3411 da United Airlines não era apenas um voo lotado. Era o palco de um dos maiores colapsos culturais da história corporativa recente. Um domingo, um avião está pronto para partir, voo completamente lotado e com overbooking. Quatro tripulantes precisam chegar a Louisville para trabalhar no dia seguinte. A empresa oferece dinheiro, vouchers, mimos. Ninguém aceita. Então, a liderança decide "reacomodar" os passageiros. Essa reacomodação é feita de maneira aleatória e involuntária, uma espécie de sorteio no sistema para retirar quatro pessoas do voo, dando lugar aos tripulantes que precisavam embarcar. O termo “reacomodar”soa mais como um eufemismo asséptico digno de um roteiro distópico de George Orwell, escondendo uma truculência medieval.

Três passageiros, resignados, aceitam a troca (sem muita saída), mas David Dao, um médico de 69 anos, disse "não". Ele tinha pacientes esperando num hospital, não poderia ceder seu lugar no voo. O que se seguiu foi uma sequência de horror filmada por dezenas de celulares: tripulantes entrando com seguranças dentro do avião, um homem sendo arrastado pelo corredor, ensanguentado, gritando por sua dignidade. O passageiro havida sido removido da aeronave à força.

Na mitologia judaica, no ano de 1590 o Rabino Judah Loew ben Bezalel criou o Golem, um ser gigante feito de barro, que servia para proteger o gueto judaico de Praga contra as perseguições antissemitas. Animado por misticismo, o Golem era forte, incansável e obediente ao rabino. Mas, como uma criatura criada por um ser humano e não por um ser divino, o Golem não tinha alma. Ele seguia instruções gravadas em sua testa de forma literal (como a palavra emet, "verdade"). Se você pedisse para ele buscar água, ele inundaria a cidade se você não mandasse parar, ele não tinha consciência de seus limites.

Como muitos temem hoje em dia quando falamos de IA ou de tecnologias que podem perder o controle, ou ainda, numa encenação digna das máquinas dominadoras de Matrix, o gigante Golem perdeu o controle e tornou-se extremamente violento. Ao não conhecer limites e não ter uma alma de referência, ele se transmutou de um protetor, para um perseguidor e executor.

A lenda ainda conta que, o rabino conseguiu trocar a palavra em sua testa para “met” (morte) desativando-o, e guardando-o, até os dias atuais no sótão da Sinagoga Old-New (Velha Nova) em Praga.

Os funcionários da United naquela tarde de domingo em 2017,  agiram como Golems. Eles tinham um manual na testa que dizia: "O voo deve sair com a tripulação a bordo". Sem uma cultura que valorizasse a empatia ou a autonomia, eles inundaram a marca de lama.

Por que ninguém parou? Por que o piloto não saiu da cabine? Por que não ofereceram dois mil dólares em vez de usar a força? Por que não alugaram um carro para os tripulantes, afinal era uma viagem de apenas cinco horas? Por que não perguntaram por outros voluntários no voo?

A resposta reside num simples fato: uma cultura disfuncional.

Quando a liderança delega poder sem uma estrutura de valores clara, ela não está liderando, está apenas soltando Golems pelo escritório. Na United, o manual era o deus, e o bom senso, um herético. Esse tipo de cultura, ao longo prazo, culminou no terrível caso desse voo, e uma queda de 950 milhões de dólares em valor de mercado, estigmatizando uma marca que, até hoje, carrega a cicatriz de ser a empresa que "esmurra clientes".

O CEO, Oscar Munoz, tentou apagar o incêndio com gasolina ao chamar o passageiro de "beligerante". Ele usou o que o comediante e apresentador, Jimmy Kimmel, chamou de "pronunciamento corporativo vazio". Munoz esqueceu que, no tribunal da opinião pública, o que conta não é o cumprimento do processo, mas a humanidade do gesto.

Delegar sem cultura é como jogar moedas em uma fonte e esperar que a sorte resolva a gestão. Se a sua equipe não sabe o que você valoriza, quando as luzes se apagam e o manual falha, eles vão seguir a regra até o precipício. E vão levar você junto.

Abraços

Tati Amaral

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